國(guó)家電網(wǎng)公司昨天對(duì)外發(fā)布發(fā)布新修訂的供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”和強(qiáng)化調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”等“三個(gè)十條”。
根據(jù)“十二五”電網(wǎng)規(guī)劃，特高壓電網(wǎng)進(jìn)入快速發(fā)展期，到2015年特高壓電網(wǎng)將承擔(dān)2.5億千瓦電力跨區(qū)輸送的重任。在新形勢(shì)下，電力調(diào)度交易工作面臨國(guó)內(nèi)外從未面臨的問(wèn)題，需要網(wǎng)廠雙方共同研究和面對(duì)，繼續(xù)夯實(shí)網(wǎng)廠協(xié)調(diào)基礎(chǔ)。為此，國(guó)家電網(wǎng)公司提前著手進(jìn)一步提升供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”和強(qiáng)化調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)。
此次“三個(gè)十條”修訂體現(xiàn)如下特點(diǎn)：一是內(nèi)容更加豐富。對(duì)原80%的條款內(nèi)容進(jìn)行了修訂完善，補(bǔ)充新的內(nèi)容和要求16項(xiàng)。新的服務(wù)承諾主要增加了電能計(jì)量表計(jì)、抄表質(zhì)量、客戶投訴反應(yīng)時(shí)限、繳清欠費(fèi)復(fù)電時(shí)限、信息公開(kāi)渠道、有序用電等方面內(nèi)容。
新的員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”中增加了客戶業(yè)務(wù)辦理、窗口服務(wù)行為、對(duì)外收費(fèi)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、客戶個(gè)人信息保護(hù)以及供電服務(wù)過(guò)程中易發(fā)的不規(guī)范行為等具體要求。修訂完善后的新“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)”，條款范圍基本涵蓋了供電服務(wù)與客戶接觸聯(lián)系最多最緊密的業(yè)務(wù)類(lèi)型和服務(wù)體驗(yàn)。
在強(qiáng)化調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”方面，提出要“健全完善調(diào)度交易服務(wù)機(jī)制”、“增進(jìn)網(wǎng)廠和諧。”增加了“嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)部門(mén)制定的發(fā)電量調(diào)控目標(biāo)，合理安排發(fā)電量進(jìn)度，公平調(diào)用發(fā)電機(jī)組輔助服務(wù)”、“充分尊重市場(chǎng)主體意愿，嚴(yán)格遵守政策規(guī)則，公開(kāi)透明組織各類(lèi)電力交易，規(guī)范簽訂、執(zhí)行交易合同，按時(shí)準(zhǔn)確完成電量結(jié)算”、“認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)小火電關(guān)停計(jì)劃，做好清潔能源優(yōu)先消納工作，提高調(diào)度交易精益化水平，促進(jìn)電力系統(tǒng)節(jié)能減排”等條款。
二是標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格、力度更加強(qiáng)化。修訂完善后的新“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)”，時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)高于行業(yè)監(jiān)管要求，特別是首次提出了四項(xiàng)服務(wù)時(shí)限承諾，即受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)，5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果；客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)；受理客戶投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)；對(duì)欠電費(fèi)依法停電的客變壓器價(jià)格戶，費(fèi)用結(jié)清后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。強(qiáng)化調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”新提出要優(yōu)化新機(jī)并網(wǎng)服務(wù)流程，為發(fā)電企業(yè)提供高效優(yōu)質(zhì)的新機(jī)并網(wǎng)及轉(zhuǎn)商運(yùn)服務(wù)，并在省級(jí)及以上調(diào)度交易設(shè)立投訴電話，公布投訴電子郵箱。
國(guó)家電網(wǎng)公司指出，在落實(shí)新要求新標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)公司還將不斷拓展服務(wù)新舉措，陸續(xù)在大中城市率先打造形成“十分鐘繳費(fèi)圈”，努力實(shí)現(xiàn)農(nóng)村地區(qū)用電繳費(fèi)“村村設(shè)點(diǎn)”，綜合應(yīng)用GPS定位技術(shù)、電網(wǎng)空間地理信息系統(tǒng)縮短用電業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)查勘和供電方案制定時(shí)間，提高供電搶修反應(yīng)速度等等
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